顧客忠誠計劃在iPhone上露出曙光!?


不是我愛寫iPhone軟體(因為有人抗議我最近老寫iPhone的東西),是因為昨天寫的Micello,引發我的想像-「如果iPhone可以紀錄你人在那裡,可以找商店,那再加上消費記錄? 不就是個簡易版的《顧客忠誠計劃Loyalty Program》平台嗎」? 結果,還真讓我給找到了!!

顧客忠誠計劃以白話來說,就是「鼓勵顧客經常光顧,設法讓他/她成為忠實客戶的過程」。別說這名詞你不熟,因為每個人一定都有這類經驗,「拿過集點卡吧! 刷卡紅利換贈品! 金卡變成白金卡! 或是憑券消費享折扣...」,這些都是忠誠計劃的一種,「咦~ 這不就是會員制度?」,是的,那些博士們喜歡創造名詞,創一個包山包海,通通涵蓋才能顯出他學問的名詞!! 庶人們越是聽的霧煞煞,他學問就越高啊!

foursquare》是個遊戲、是個交朋友的平台、是個交換資訊的地方、是個介紹哪有吃喝玩樂的媒體、也是記錄你活動的工具,對我來說,它更是個擁有loyalty program精神的軟體

好吧! 是我太偏愛iPhone了,事實上這不只iPhone可以使用,還有android、blackberry跟Treo版本。用簡訊也可以喔。

據說這軟體的前身是當年被Google併走的Dodgeball.com,dodgeball運用的是簡訊工具,而foursquare則是因應智慧型手機3G時代,改良後的"加強版"。因為這軟體服務並沒有擴及台灣,以北美地區為主,我只好找個舊金山的美女來當示範說明。


這類社交軟體主要以《定位》為核心功能,不論是透過衛星GPS、手機基地台、或是wifi熱點。當你人身處某個餐廳、酒吧、或任何一個你所在的地方,只要開啟軟體,按"check-in",系統就會記錄下「人名@地點」,再加上時間跟你想說的「這裡燈光美、氣氛佳」的評語或是令人垂涎三尺的美食照。

系統會自動統計你出去了幾個晚上(Total Nights out)、到了幾個地方(Total Checkins)。如果你的朋友(從facebook或twitter上連結來的)也加入了foursquare,他們就可以看到你人現在正在哪個地方,還有地圖顯示(下圖),當然你也會看到你的朋友現在人在何方,如果想要相約碰面? 只要一點,就可以在手機上開啟導航,帶你飛奔前往,這一切是不是很方便!!


定位功能不是讓foursquare脫穎而出的地方,類似它的社交軟體《Brightkite》也可以辦到,它之所以不同,在於它比其他軟體多了遊戲的成份。也就是這個功能,讓它更接近loyalty program的精神。

當你第一次使用這軟體check-in,就會得到一個徽章-Newbie(下圖),以及分數,這系統有許許多多的徽章等著你去"解開",例如:你已經去過10個地方、你連續"狂歡"四個晚上、你一週內去了同一個地方三次以上...。分數也是一個有趣的設計,為了獎勵特定的行為,會給予不同的分數,例如:平常的上班時間是沒有分數的,下午4點後才有;週末則全天都可得分;從未去過的地方+5分;續攤,分數加倍,去的攤越多,倍數越高...。


另外,只要你是來店最頻繁的foursquare之友,還可以獲得《本店之星Mayor》的殊榮(下圖)


要這些徽章或是當選Mayor要幹嘛? 這就是Loyalty program發功的時候了,這些徽章就像是你進行活動後的"獎賞",跟噗浪的卡瑪值一樣,讓你更有遊戲的榮譽感,而且它也可以是一個實質的獎勵,例如「拿手機秀給店員看,你是本店之星,就可享用免費大餐;來店10次以上,送你免費啤酒...」。就在自家的店門口貼上大大的海報(下圖),店家也可以藉由twitter,發佈針對foursquare之友的活動訊息(下下圖)。



不只店家主動這麼做,foursquare也有聰明的機制-它有LBS Location base service。當你在一個有舉辦活動的商店附近check-in時(方圓3個街區之內),系統會自動送出一個訊息給你(下圖),在這個手機畫面的下方,有一個《mayor offer nearby在附近的本店之星優惠》訊息,「你就在本店附近,如果你是《本店之星》,秀出手機給調酒師看,第一杯飲料,免費」。


在foursquare的網站上也寫到,在未來將提供《店家分析工具Venue tool》(下圖),從表上看,目前只有簡單的幾個數字。


如果以一個嚴謹的Loyalty program機制來看,這軟體當然還差的很遠,最基本的顧客區隔RFM都不具備,比如:沒有真正的消費記錄,驗證是個問題、沒有個人的資料...,但無論如何,做為一個社交軟體,foursquare開啟了一個商務結合應用的想像,而不再只是交友這麼單純。

遊戲的功能,不但促使使用者多多進行"夜生活",發掘城市裡新的有趣的地方,也舖陳了顧客忠誠階梯的概念,使用的越多就越有價值,同時,它也結合twitter / facebook,LBS...,再繼續發展下去,跟顧客關係管理的概念更緊密的結合,難保有一天,它會成為另一個零售業服務的巨人也說不定喔。

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