給在facebook上開粉絲專頁的企業的三個建議


我的朋友終於在facebook上開了《粉絲專頁Page》了,有興趣的去加入他的粉絲團吧。說到粉絲專頁,或許有人在facebook上種菜、偷菜已經忙得不亦樂乎,還沒時間去瞭解粉絲專頁是做什麼用的? 先聲明,這篇網誌並不是要告訴大家-如何開設粉絲專頁,因為努力Google一下就可以找到一堆教學文,這篇的重點會放在「我的企業需要粉絲專頁,用來做什麼」的這件事上。

facebook基本上是一個封閉型的社交平台,也就是,如果未經你的允許加入成為你的朋友,外人是無法一窺你在facebook的世界裡做了什麼事的。這樣的特性,對個人隱私是一種保障,在你的地盤裡,可以任你放肆撒野;但也因為這樣的特性,並不適合企業使用,甚至會阻礙發展,因為身為一個企業、組織、團體或名人,歡迎消費者都來不及了,那有拒絕加入的道理。因此facebook發展出一個,不需要經過同意,就可以讓任何人加入成為"朋友"的《粉絲專頁Pages》。

當你在facebook上,以企業、組織、團體或名人為名做搜尋時,找到的網頁,通常都開放所有人可以看到相關的內容,在這裡可以看到訊息、新聞、粉絲的回應、最新的活動、影片、相片、遊戲、應用程式...,甚至不需要加入粉絲也可以,只是不加入就只能看,而不能參與活動或討論。

會在facebook上開立粉絲專頁的企業,往往在此之前就已經有一個類似粉絲專頁,專屬發佈企業新聞、產品、活動...所有一切相關訊息的網站了,既然已經有網站,為什麼還需要一個facebook的粉絲專頁?

我歸納的幾個簡單理由,大家姑且聽之。
(1)更新維護方便,登入登出就行了,不用麻煩網管,總經理也能進來說兩句。
(2)互動性高,又是文字又是影音,好不熱鬧。
(3)讓消費者多一個,他願意與企業溝通的方式,而不是e-mail或是080專線。
(4)有時候只是想說幾句話,沒什麼特別的大事時,對消費者而言,粉絲專頁會比企業官網來得輕鬆沒壓力。
(5)又不用錢! 你幹嘛不開一個?! 還可以瞭解"社會的脈動,趕上時代的潮流勒..."。

第五點有點扯遠了,不過「即然孩子生了,就要負責養大」。我不才,斗膽提出三個建議,想提供在facebook上開粉絲專頁的企業參考:

1.讓粉絲看到你企業的人性

不要把粉絲專頁當做你企業官網的分身,只是硬梆梆的,直接把訊息分別貼在官網跟專頁上。因為消費者在看待官網跟facebook是兩種不同的心態,一個比較理性;一個比較感性。消費者習慣在面對facebook這類social media時,是輕鬆的,多一點玩樂的心情,想從這裡知道一些八卦或是好康。心情好時,不會吝於表現出對企業的熱情,所以你從擁有超過370萬名粉絲的-可口可樂粉絲專頁,會讀到「我愛可口可樂」、「可口可樂一級棒...」等一堆沒什麼意義的留言,但如果你以「開專頁就只為了看到這些無謂的留言嗎?」的角度來思考時,那你就太小看social media,這可是維繫品牌很好的工具,當你的專頁連一個"無意義"的留言都沒有時,你就懂得我的意思了。

消費者是這樣的心情,企業就應該迎合-《賦予企業,人的性格》,就像「如果你的公司是一個人的話,她具備什麼樣的個性」一樣,更白話一點的說,就是「以一個人而不是公司」的角度經營這個粉絲專頁。所以你的新聞稿,用字可以不那麼官方,四平八穩(像我網誌的用字,就不適合出現在官方的說法上),訊息可以更多元,可以談一些產業的趣事,公司關心的議題,例如:開發一個產品、舉辦一個活動所遇到趣事花絮,外人所不知道的內幕...(當然這必須是在不涉機密,可以公開的範圍內)。

如果要形容官網與粉絲專頁的差別,那就是官網是代表正式的場合、記者會,著套裝禮服;而粉絲專頁就是慶生會、尾牙,著休閒服了。

2.多抒發心情感想,即便只是件小事

你決不會動不動就在官網上發表一篇「感謝老天爺今天星期五了,大家打算怎麼歡度這個週末?」,但你可以在粉絲專頁上這麼寫(下圖)。在官網上,不太會出現一篇沒什麼意義的文章,可是當它出現在粉絲專頁,反而是大家喜歡的(你看看,多厲害,可口可樂這樣的一段話,可以有9547人說「讚!」,有1052篇留言)。


經營粉絲專頁要調整心態,要像是「一位粉絲派駐在企業的特派員」的心情,不用擔心「這件事有什麼好說的?」,只要新鮮、有趣,即便小到「公司養的貓生了!」都可以當個事來說。

3.定期拋出議題炒熱氣氛

粉絲專頁雖然像個慶生會,但還是需要一個主持人,不然,這場子沒人罩著,不用多久人群就散光了。放任網友自行討論,一來就像前面提到,許多都是無意義的話,再者,大部份的粉絲是"沉默的大眾",來這裡,只是為了跟上品牌的訊息,看一看有什麼新鮮事。

配合上面提的原則、定期更新資訊,才會讓粉絲不斷回來看,這些訊息可以是公司的新聞、產品訊息、網友的使用心得、業界的動態、活動的幕後花絮、當然還有任何值得說的"小事"。

雖然說,在粉絲專頁上的議題範圍比官網要寬的多,但也不能老是"脫稿演出",最理想的狀態是一系列符合「品牌精神」的議題,這需要技巧跟包裝,太直接,太生硬,門檻太高,網友會沒興趣參與,必須生活化一些(有時候善用google搜索一下,可以嗅出你的議題,大家會不會感興趣)。

粉絲專頁是一個深化品牌印象的平台,因為柔軟,讓你的品牌更容易貼近消費者,好好善用吧!

如果這篇網誌對你的企業有些幫助,或有任何指教,請不吝給我回應嘍!!

留言

  1. 完全同意米卡的看法, 有些補充, 粉絲專頁氣氛輕鬆但態度是嚴肅的, 尤其是這個管道可看到不同的意見, 甚至是另外的客服專線, 所以一定要有專人maintain及回應 (ps.大蝸牛的粉絲專頁是我建議的啦, 前一陣子和他碰面有聊到您呢)

    happy new year

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  2. 新年快樂

    social media marketing的經營觀念一直在演進當中,看得越多就會越清楚

    我相信過不了幾年,人們運用social media的技術就會像現代人用IM或email一樣自然跟毫不懷疑了

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  3. 我在相關產業,其實愈大的客戶,對於SNS的粉絲頁操作反而愈卻步,這是可以想像的。我覺得這些客戶都有一個共通的提問:公關議題該如何解決? 我發現客戶非常害怕這些粉絲在上面「造次」…發表對企業較負面的言論。我們會試圖告訴客戶,當它還是小芽的時候,你給予適度的反應,就可以有效控制負面言論(當然還是有仰賴公關部門的一些專業)。不過我覺得,這個部份的說服還是好困難阿…

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  4. 哈! 我也常遇過同樣的狀況,大企業在上位者越擔心負面評價,仿佛自己不經營social media這些負面聲音就會消失不見一樣
    我的回答通常是,與其擔心不如正面看待,而且快速回應,把負面聲音真心當做消費者反饋的產品使用意見,而且是自動送上門的意見(你請消費者填問卷,他還不甩你勒),若有,則改之,若無,網友的謾罵也起不了作用(不要低估網友群體的智慧)
    iPhone4的天線事件或是Gap logo都是一個將負面轉為正面的例子,難道Apple 與gap都是小公司嗎?(噓! 最後這句話可不能對問問題的企業講!)

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