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MarTech世代的CRM:別讓老客戶說:這個品牌根本不懂我

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《授權轉載:Motive 商業洞察 / 作者:Motive編輯部 原文出處 非經原作者或Motive商業洞察授權,不得另行轉載》

身為行銷人員,你是不是有「每個月初業績歸零,不知這個月業績該從何而來、手上有一堆潛在客戶名單,卻沒幾個資料可用、或是用不同的方法努力溝通了半天,客戶反應冷淡…等」的痛苦經驗?

類似的情況在B2B或是需要業務員去完成交易的B2C產業特別常見。明明公司為了開發新客戶,每年投入大量預算辦展、收集客戶名單,往往卻只有不到10%的成交轉換率!問題很可能出在「你不了解客戶的需求,也不管從哪裡得來的商機,通通一視同仁的對待」。

拜新科技之賜,溝通渠道越來越多元的情況下,品牌與消費者的接觸點,比過去多了更多,對真實的需求變得更無法掌握及追蹤。例如:汽車的行銷人員,拿到一筆「已買了高階車款或年薪300萬」的VIP客戶名單,卻因為內部無法有效的管理,不知道過去與他的溝通狀況,不清楚他是不是來賞過車?有沒有索取資料?有沒有報名試乘?最近一週是不是有瀏覽品牌網頁?點擊汽車評論影片?是什麼職位?有沒有分享留言按讚?歸納不出這個客戶只是在「詢問」、是「潛在客戶」還是極有可能成交的「商機」的哪一個階段,而一致的寄出最低階車款+12期零利率的促銷活動,得到的可能不是一個新客戶,反而是接到客訴電話,覺得被騷擾的無效溝通!

對消費者有意義的行銷
我們每個人都是消費者,每天也都會收到許多對自己沒有意義,提不起興趣的電子報跟與我無關的促銷簡訊,過份轟炸的感覺,不僅浪費了我們會員名單,消耗行銷人員的精神,更拉開了企業與消費者之間的距離。

可想而知,對全體會員發送了一致的簡訊,對顧客採用無差別式的行銷,表示我們不清楚客戶真正的需求,不只搔不到顧客的癢處,更會讓顧客覺得「這個品牌根本不懂我」。