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從鄭主任氣象預報相左,談臉書經營政策

這一週台灣的天空很不平靜,颱風不來則已,一來就來三個,搞得大家心神不寧,各電視台又對颱風預報各自表述,看得大夥兒霧煞煞,原來,資訊太多也是個麻煩事。

不過,正當大家關心「颱風拖拖拉拉,到底要來、不來」的當兒,發生了一件與Social Media 經營有關的插曲-中央氣象局預報中心主任,在個人facebook上發表與氣象局相左的新聞。最後,只好請出氣象局長出面定調,才平息這場爭議。不過,我想的是「在臉書上的預報與氣象局不一致,就一定不是好事嗎? 那反之就一定是好事嗎?」。

答案不在我身上,而在氣象局有沒有明訂社群媒體的經營政策。那,你的公司又有社群媒體經營政策嗎?

不要以為你不是公家單位就不需要關心,只要是企業都可能遇到這類問題! 因為在網路的世界,你不僅控制不了別人對你的產品或品牌有什麼意見,你連公司員工在網路上會發表什麼高論都掌握不了,想像一下以下的場景:

研發工程師在msn上留言「最近為了開發Andriod新手機,昨晚又敖夜到2點!」

行銷人員在YouTube上秀出廣告片拍片現場側錄志玲姐姐的影片

業務在臉書上幹譙「家樂福採購又要調高陳列費,是個大爛咖」

財務長在部落格上圖文並茂的訴說「花博都還沒開始,住家轉角公園的花都已經死翹翹」

品牌粉絲專頁的執筆人在臉書上呼籲「粉絲一人一信連署免職法官」

以上言論,是對是錯是好是壞,視各企業而定,部份言論當然所有企業都不會允許,但有些卻有模糊地帶,如果是像我一樣在部落格用"花名"發表文章,或許問題還不那麼嚴重,但隨著臉書這類實名制的社群媒體興起,用臉書帳號登入的狀況也越來越普遍的情形下,實在很難避免公司同仁"不小心"就代替了企業在網路上發聲,而這類情事也不全都是壞處,許多時候只要運用得宜,對企業反而是有加分效果的,譬如熱血的網頁設計師,在網路上教導大家如何使用flash、一有新的繪圖軟體上市,就幫大家測試優缺點,如果這位朋友是Adobe的員工,而且還是位赫赫有名的首席設計師呢? 無形中他不就正在幫產品做好公關形象,比廣告還好用呢!

再回到氣象局鄭明典主任的例子,他的臉書粉絲比正宗的中央氣象局還多了12,000人,不但粉絲回應熱烈,經營的內容也更有人性,經常利用天氣圖講述許多有關氣象的知識,如果是你,你會願意常跟那一個粉絲專頁互動? 而他的努力對中央氣象局(如果這是個品牌)沒有正面的意義嗎? 即便他個人的預測與官方的意見相左? 而他所提的內容對比到品牌,就像是行銷活動進行時的實況報導,只要不違反政策(例:洩露公司機密),這正是一種經營粉絲專頁,增加與粉絲互動的作法啊! 所以,要判斷這次的事件適不適宜,就要看氣象局的社群媒體經營政策,不過,氣象局應該不會有這個文件吧,我想。

員工在網路上的發聲,對企業有好有壞,與其像鴕鳥般的一律禁止,倒不如及早明訂清楚的政策,鼓勵員工在政策範圍內,在網路上多多發表意見與網友互動,才是上策。

不知道要怎麼訂政策嗎? 這裏有一位國外部落客,收集了57個知名企業social media policy的範本,從這裡一定可以找到合適的版本。

如果懶得看英文,其實只要把握下列幾大原則,規範那些事可以做,那些不能,就行了: (不外乎,誠信、透明、有人性)

1.要求員工使用實名制:在網路上談論公司事務,解答網友對自家產品意見時,發言要說明你是誰? 擔任什麼職務? 不得假冒別人身份

2.表明這是個人意見:除非你是公司發言人

3.只在權限內發言:如果談論的是與公司有關的事務,只能針對個人職權,不得自以為比總裁還瞭,高談闊論

4.不談禁忌話題:例:納粹主義、虐待動物、3P…(看 貴公司的需求嘍)

5.銷售數字:灌水、澎風也不行,總之避談為上

6.公司機密:不用我說,你應該也知道

7.保護自己:不要傻傻的為表對公司忠誠,把銀行密碼、戀愛情史、家裏電話通通在網上誠實以告

8.棘手問題不要假會:不要為了保護公司,網友的負面意見第一時間就加入辯護,把黑的也說成白的,將問題回報公司的權則單位,由專人處理回應

9.清楚說明公司的精神、願景與未來方向:如果 貴公司有的話…,書面化讓員工都知道

經營facebook粉絲專頁,可不是隨便找個小朋友發發文就行了,否則出了事,不教而殺,那就是你公司造的虐啊。

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