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討好消費者的心,也可以很簡單


那天,我被店員的一個簡單動作給收買了! 

我有一隻Omega手錶,自從買來之後,就跟著我上山下海,不需刻意保護、也不用細心照料,還被我不小心的從高處摔了好幾次也從不罷工,6年來一天都沒停止運轉過的服務我。前陣子因為手錶越走越慢,一天會慢個20來秒,心想是該進廠保養的時候了,回總公司一問之下,乖乖隆迪咚『保養一次要價台幣9,000元』,這個簡單清潔上油的服務,竟然比汽車保養還貴個好幾倍!?

為了回饋她日夜陪伴的辛勞,我褲帶一勒,勉為其難的同意簽下送走九張千元大鈔的維修單,等待6周後煥然一新的我心愛的Omega!


那天,終於等到服務人員的通知電話後,我三步併做兩步速速前往101的Omega門市拿錶。一位穿著西裝、下巴留著小鬍子,像個型男般的店員出來接待我,非常客氣、小心翼翼的拿出手錶,向我解說著做了那些保養以及保固的條件。

檢查一切沒問題,準備要刷卡買單時,這位店員提醒我『現在有刷卡禮喔,你要不要看看要選擇那張信用卡,換你想要的贈品』,『我最討厭排隊換贈品了,好麻煩』我這樣回答,接下來這位店員出乎意料的說出了讓我印象大好的幾個字『我去幫你換!』

『你要幫我換?』
『對啊,我去換,你們在這邊休息喝杯茶』
『這樣不會太麻煩嗎?』
『一點也不會,等一下,我馬上回來』

就這樣,十分鐘後,一步也沒離開店裡的我,拿到了兩張Haagen Dazs免費的冰淇淋兌換券,也讓我享受了這份額外的禮遇!

不用多,只要超出預期的用心,就能讓消費者開心 

不想用羊毛出在羊身上,這麼簡單來解釋。的確,9000元並不廉價,但也沒什麼了不起,他不幫我排隊換贈品,我一點也不會覺得奇怪,因為多的是遠超過這個金額的消費,我卻沒多享受到我不該得的服務。

你去過微熱山丘的門市嗎?凡去過的人莫不對她很阿莎力的給你試吃比同業更大氣、對半切的鳳梨酥,而留下深刻印象,甚至幾乎成了每篇網誌必提的重點。許多時候,我們心中會預設所消費的這個領域,該提供什麼樣服務的標準。而你,如果要比競爭者突出,不用多,只要多一點、早一點,提供超出這個領域水準的服務,不必是花大錢,也可以小兵立大功!


▲微熱山丘因為不怕給你試吃,反而賣得更多!
延伸閱讀:我的另一篇梗鋪的很深的網誌,談『比競爭者優先』提供服務的競爭策略

留言

  1. 感恩分享~ 公司的服務文化,要能深植員工的人心,需要花很多的心思及資源.

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  2. 沒錯,必須要員工發自內心的認同,不然只是看似熱誠但表面敷衍的服務,其實消費者是感覺的出來的

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