今早在健身房看到電視播放一則關於雀巢(Nestle)的新聞，因為聽不到聲音只看到字幕寫著「Kit Kat巧克力出現大猩猩手指」，原以為是產品異常的客訴問題，回家上網後才發現，原來是部「抗議雀巢Kit Kat巧克力大量使用棕櫚油，造成印尼紅毛猩猩生存危機」的廣告(如下影片，畫面頗為血腥，孕婦、膽小、易噁心反胃，如有以上症頭者，請略過不看)。進一步瞭解後更勁爆，原來因為此事，雀巢在facebook上發佈一則留言，把粉絲給惹毛了！
事情的起因是，因為綠色和平組織Greenpeace鑑於印尼紅毛猩猩(Orang-utan)的生存地被大量破壞，發起一個全球性的活動，呼籲雀巢停止購買棕櫚油，讓雨林得以喘息(Need A Break? So Does The Rainforest)。Greenpeace為了這個活動，將Kit Kat的Logo(左圖)加以變形，設計一個Killer(右圖)的Logo。呼應此活動的粉絲開始利用或是自行變造新的logo當成頭像，在雀巢的粉絲專頁上留言。
雀巢眼看事情越炒越熱，在上週四晚間乾脆下一道規定「使用變造logo頭像的留言將被刪除!」，原文沒那麼直白，她說「We welcome all comments, but please don't post using an altered version of our logo as your profile pic-they will be deleted.」(下圖)，此文一出，可想而知，更引起粉絲的不滿。
我剛上粉絲專頁，雖然雀巢在該留言的第四則中就回應表達深刻的道歉、承認錯誤，並且不會刪文(誤:剛又瞄了一下，原來在這則留言的討論串，雀巢表達歉意之前有許多"精彩互槓"的對話，昨天沒發現，誤以為第四則就認錯了，這也難怪粉絲會惱火成這樣)，也不斷Post文章努力回應，提出各種資料表達她們在處理這事件的態度跟她所謂的事實，但在第一頁的塗鴉牆上仍然全部一面倒的都是對雀巢不友善的留言，看了我都替粉絲專頁的管理者捏把冷汗。
即使是大如雀巢這種世界級的品牌，身經百戰處理過各式各樣的危機，但在面對social media新媒體的時代，還是有新的觀念必須調整。網路時代凡走過必留下痕跡的特性，廣大的鄉民最討厭的就是語帶威脅，亂刪文，因為這些永遠也刪不完、永遠也刪不掉，你不知道你的動作被誰、何時、被傳到那些地方去，圍堵政策是行不通的，這跟傳統的危機處理模式不一樣，即便你伸張的是合理的不能變照Logo的權利，你不信? 不然你去告這些使用者，看看會得到什麼樣的回應。
對網路的刁蠻感到失望嗎? 其實不必悲觀，面對、溝通、對話，取得信任才是網路時代的危機處理原則，知易，但行難啊
這件事後續會怎麼發展，考驗著在1866年就成立的雀巢，對我的啟示，就像我留在部落格最上方的標題一樣「不要以為你用了最潮的工具就能成功，觀念不調整，一樣枉然!」，大夥兒共勉之。
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