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雀巢臉書刪除留言政策!? 引起粉絲群起造反!


今早在健身房看到電視播放一則關於雀巢(Nestle)的新聞,因為聽不到聲音只看到字幕寫著「Kit Kat巧克力出現大猩猩手指」,原以為是產品異常的客訴問題,回家上網後才發現,原來是部「抗議雀巢Kit Kat巧克力大量使用棕櫚油,造成印尼紅毛猩猩生存危機」的廣告(如下影片,畫面頗為血腥,孕婦、膽小、易噁心反胃,如有以上症頭者,請略過不看)。進一步瞭解後更勁爆,原來因為此事,雀巢在facebook上發佈一則留言,把粉絲給惹毛了!



事情的起因是,因為綠色和平組織Greenpeace鑑於印尼紅毛猩猩(Orang-utan)的生存地被大量破壞,發起一個全球性的活動,呼籲雀巢停止購買棕櫚油,讓雨林得以喘息(Need A Break? So Does The Rainforest)。Greenpeace為了這個活動,將Kit Kat的Logo(左圖)加以變形,設計一個Killer(右圖)的Logo。呼應此活動的粉絲開始利用或是自行變造新的logo當成頭像,在雀巢的粉絲專頁上留言。



雀巢眼看事情越炒越熱,在上週四晚間乾脆下一道規定「使用變造logo頭像的留言將被刪除!」,原文沒那麼直白,她說「We welcome all comments, but please don't post using an altered version of our logo as your profile pic-they will be deleted.」(下圖),此文一出,可想而知,更引起粉絲的不滿。


我剛上粉絲專頁,雖然雀巢在該留言的第四則中就回應表達深刻的道歉、承認錯誤,並且不會刪文(誤:剛又瞄了一下,原來在這則留言的討論串,雀巢表達歉意之前有許多"精彩互槓"的對話,昨天沒發現,誤以為第四則就認錯了,這也難怪粉絲會惱火成這樣),也不斷Post文章努力回應,提出各種資料表達她們在處理這事件的態度跟她所謂的事實,但在第一頁的塗鴉牆上仍然全部一面倒的都是對雀巢不友善的留言,看了我都替粉絲專頁的管理者捏把冷汗。

即使是大如雀巢這種世界級的品牌,身經百戰處理過各式各樣的危機,但在面對social media新媒體的時代,還是有新的觀念必須調整。網路時代凡走過必留下痕跡的特性,廣大的鄉民最討厭的就是語帶威脅,亂刪文,因為這些永遠也刪不完、永遠也刪不掉,你不知道你的動作被誰、何時、被傳到那些地方去,圍堵政策是行不通的,這跟傳統的危機處理模式不一樣,即便你伸張的是合理的不能變照Logo的權利,你不信? 不然你去告這些使用者,看看會得到什麼樣的回應。

對網路的刁蠻感到失望嗎? 其實不必悲觀,面對、溝通、對話,取得信任才是網路時代的危機處理原則,知易,但行難啊

這件事後續會怎麼發展,考驗著在1866年就成立的雀巢,對我的啟示,就像我留在部落格最上方的標題一樣「不要以為你用了最潮的工具就能成功,觀念不調整,一樣枉然!」,大夥兒共勉之。

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