最近老是接到電話行銷的電話, 舉凡資金借貸, 投資資訊, MBA, 詐騙, 酒店公關, 每天大概都有, 有些我本來就是她的客戶, 例如中華電信, 台哥大, 銀行等, 如果是這種我勉強可以接受, 但更多是不知從那得來我資料的公司, 這些人員, 總是機械式的講公司要求他講的話, 我也相信很高比例, 對話都在一分鍾內就結束, 而且得不到什麼好口氣, 一天八個小時, 就這樣不斷重覆一樣的挫敗。
我遇到絕大部份的電話行銷, 除了掌握我的個人資料外(姓名, 手機, 年齡等很基本的資料) 其實對我非常不熟悉, 因為企圖賣給我的東西, 都是我不需要的, 甚至連邊都沒碰到, 真的是亂槍打鳥, 偶爾因為我的好奇心使然, 會注意這次來電者有沒有什麼新話術, 受的訓練到什麼程序, 會跟他多聊兩句, 但最後往往還是發現了無新意, 以謝謝再聯絡來結束對話. 今天接到的這通電話有點不同-
這是台哥大的電話行銷人員, 她想要推薦我使用手機MSN, 我跟她說很抱歉我手機已經裝了Nimbuzz (一個軟體就可以上MSN, 還有Skype, Gtalk...) 又不死心的問我需不需要股市跟新聞的資訊服務, 可惜我也有了國際財經專業媒體Bloomberg 出的軟體 跟 Newsstand, 哈拉一陣後, 最後當然還是沒有交易成功.
這種電話思空見慣, 有什麼值得列為主題來寫? 其實是因為這通電話有顧客關係管理的概念在
顧客關係管理, 說穿了不是什麼新的觀念, 老祖宗賣米時就懂得
想像一下這樣的情境, 老張跟老李是王記米店的老客戶, 老王記性特好, 記得張家是外省人一家五口, 大概半個月叫一次米, 李家則是本省人特別熱衷年節的氣氛, 總愛做些應景食品, 最近老王送米去張家時總不見張家老大, 聊起才知道原來上個月已經去外地工作了, 老王心中就想著少一口人, 下次改20 天送一次米就可以了, 路過李家時想起了再一週就過年了, 進去問問要不要送點糯米做年糕吧....這樣的場景, 在傳統的鄉里間隨處可見, 但這就是顧客關係管理IDIC的流程(註) 今天的重點不在談老祖宗的舊觀念, 為何如今卻滯礙難行, 也不談顧客關係管理為什麼在近年會被重視, 只想針對我所接到的這通電話。
電話行銷 Telemarketing 算是運用顧客關係管理的觀念在運作, 只是許多都只做到皮毛-「前段的個人資料認知有我這個人」而已。 台哥大這次進步了一點, 不只知道有我這個客戶, 還知道我前兩個月改了3G上網的費率, 增加了基本上網費, 所以將我區隔為較重度使用上網的對象, 因次判斷向我推薦使用需要常掛在網路上的服務時, 比較容易成功, 方向是對了, 只可惜晚了一步, 這些服務我都有了, 但如果這位客服訓練夠好, 台哥大機制也完整的話, 應該要將我已經有msn / 股市 / 新聞的服務鍵入在台哥大的系統裡, 甚至我平常的消費行為(例:國際電話) 下一次即使換一個客服人員, 只要查看我的檔案記錄, 當有新的服務- 國際電話優惠專案時, 就很容易成功了. 當然如果能夠為我量身訂做一份對我最有利的電信資費方案, 我就一輩子跟定台哥大了 (發現了很重要的一點嗎? 有價值的資訊, 不只是死板板的個人資料, 更重要的是必須和個人的消費行為做結合, 才能真正發揮效用.)
我可不想我的資料未經許可就被胡亂使用, 不過很顯然這種事還會持續發生, 只拜託這些電話行銷公司, 能多一些專業, 也好讓我被利用的開心一點, 打電話的那些人也不會再那麼苦悶。
註: "一對一經理人" Don Peppers and Martha Rogers著
確認(Identify)知道顧客是誰, 知道顧客回來了, 知道誰是有價值的顧客, 知道誰是最有成長潛力的顧客
區隔(Differentiate)知道如何以價值和需求去區分顧客
互動(Interact)將每一次跟顧客的互動轉變為關係, 同時將每一次的互動經驗轉換為對顧客更瞭解的智慧
訂製化(Customize)針對顧客需求的不同, 顧客的價值不同, 提出大量客製化或個人化的產品或服務
我遇到絕大部份的電話行銷, 除了掌握我的個人資料外(姓名, 手機, 年齡等很基本的資料) 其實對我非常不熟悉, 因為企圖賣給我的東西, 都是我不需要的, 甚至連邊都沒碰到, 真的是亂槍打鳥, 偶爾因為我的好奇心使然, 會注意這次來電者有沒有什麼新話術, 受的訓練到什麼程序, 會跟他多聊兩句, 但最後往往還是發現了無新意, 以謝謝再聯絡來結束對話. 今天接到的這通電話有點不同-
這是台哥大的電話行銷人員, 她想要推薦我使用手機MSN, 我跟她說很抱歉我手機已經裝了Nimbuzz (一個軟體就可以上MSN, 還有Skype, Gtalk...) 又不死心的問我需不需要股市跟新聞的資訊服務, 可惜我也有了國際財經專業媒體Bloomberg 出的軟體 跟 Newsstand, 哈拉一陣後, 最後當然還是沒有交易成功.
這種電話思空見慣, 有什麼值得列為主題來寫? 其實是因為這通電話有顧客關係管理的概念在
顧客關係管理, 說穿了不是什麼新的觀念, 老祖宗賣米時就懂得
想像一下這樣的情境, 老張跟老李是王記米店的老客戶, 老王記性特好, 記得張家是外省人一家五口, 大概半個月叫一次米, 李家則是本省人特別熱衷年節的氣氛, 總愛做些應景食品, 最近老王送米去張家時總不見張家老大, 聊起才知道原來上個月已經去外地工作了, 老王心中就想著少一口人, 下次改20 天送一次米就可以了, 路過李家時想起了再一週就過年了, 進去問問要不要送點糯米做年糕吧....這樣的場景, 在傳統的鄉里間隨處可見, 但這就是顧客關係管理IDIC的流程(註) 今天的重點不在談老祖宗的舊觀念, 為何如今卻滯礙難行, 也不談顧客關係管理為什麼在近年會被重視, 只想針對我所接到的這通電話。
電話行銷 Telemarketing 算是運用顧客關係管理的觀念在運作, 只是許多都只做到皮毛-「前段的個人資料認知有我這個人」而已。 台哥大這次進步了一點, 不只知道有我這個客戶, 還知道我前兩個月改了3G上網的費率, 增加了基本上網費, 所以將我區隔為較重度使用上網的對象, 因次判斷向我推薦使用需要常掛在網路上的服務時, 比較容易成功, 方向是對了, 只可惜晚了一步, 這些服務我都有了, 但如果這位客服訓練夠好, 台哥大機制也完整的話, 應該要將我已經有msn / 股市 / 新聞的服務鍵入在台哥大的系統裡, 甚至我平常的消費行為(例:國際電話) 下一次即使換一個客服人員, 只要查看我的檔案記錄, 當有新的服務- 國際電話優惠專案時, 就很容易成功了. 當然如果能夠為我量身訂做一份對我最有利的電信資費方案, 我就一輩子跟定台哥大了 (發現了很重要的一點嗎? 有價值的資訊, 不只是死板板的個人資料, 更重要的是必須和個人的消費行為做結合, 才能真正發揮效用.)
我可不想我的資料未經許可就被胡亂使用, 不過很顯然這種事還會持續發生, 只拜託這些電話行銷公司, 能多一些專業, 也好讓我被利用的開心一點, 打電話的那些人也不會再那麼苦悶。
註: "一對一經理人" Don Peppers and Martha Rogers著
確認(Identify)知道顧客是誰, 知道顧客回來了, 知道誰是有價值的顧客, 知道誰是最有成長潛力的顧客
區隔(Differentiate)知道如何以價值和需求去區分顧客
互動(Interact)將每一次跟顧客的互動轉變為關係, 同時將每一次的互動經驗轉換為對顧客更瞭解的智慧
訂製化(Customize)針對顧客需求的不同, 顧客的價值不同, 提出大量客製化或個人化的產品或服務
这里果然不错 以后还会常来！ 希望你开心每一天
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